Mijn rol bij Customer Service
Het is heel grappig hoe mensen verschillende ideeën hebben over Customer Service. Als ik mijn vrienden vertel dat ik op een helpdesk werk, denken sommige dat ik in een soort callcenter werk. Anderen denken dat ik gewoon voor de laptop zit en standaard antwoordsjablonen gebruik. En ja zoals andere helpdesks hebben we een CRM-systeem, inkomende telefoontjes om te beantwoorden, en een aantal standaarden die we moeten volgen. 

Als ik denk aan de gevallen die ik dagelijks oplos, zijn er ook veel situaties waarin de oplossingen gebruikelijk en standaard zijn. Maar er zijn ook veel gevallen waarin de oplossing een uitdaging is, of een "chicharron" zoals ik ze noem. (Chicharron is Spaans voor krakelingen en is een mooie en positieve manier om een situatie te beschrijven die bijna onmogelijk lijkt om op te lossen). Ik hou van deze gevallen waarin de oplossing niet voor de hand ligt.

Er is nog een speciaal element dat veel betekenis geeft aan mijn werk, "mensen" de dealers en de interne collega's die de hulp van de Klantenservice inroepen. Uiteindelijk is het mijn missie om de dealers betrokken te houden bij DAF, en natuurlijk om een uitstekende ondersteuning te zijn voor de interne processen.

Zoals ik al eerder zei, zitten er veel verhalen en inspanningen achter het oplossen van een zaak: Ik herinner mij nog goed een dag waarop ik een zeer gestreste dealer telefonisch te woord stond. Hij had een defect voertuig, en hij had dringend een long blok nodig (een onderdeel van XXX kg en XXX cm lang). Zoals ik de dealer telefonisch had verteld, was ik van plan mijn best te doen om zijn situatie op te lossen. Dus maakte ik mijn plan: Ik controleerde het onderdeelnummer in het systeem en zag dat ik 1 eenheid kon krijgen van de reparatiewerkplaats*. Geweldig! Omdat er 1 eenheid beschikbaar was, ging ik meteen naar de transport afdeling om te vragen of ik dit onderdeel kon ophalen. Ze vroegen me: "Dora, wil je dit onderdeel echt zelf ophalen? Vol overtuiging en met de beste instelling zei ik "JA".

Het onderdeel zelf ophalen was een deel van de oplossing die ik voor ogen had. Ik begon te rijden en toen ik bij de fabriek aankwam, besefte ik dat dit onderdeel een long blok was en dat ik het niet zelf zou kunnen verplaatsen. Op dat moment begreep ik de vraag van mijn collega's. 

Dus ja, mijn plan is mislukt. Mijn goede bedoelingen gingen voorbij aan belangrijke details zoals het gewicht en de grootte van het onderdeel. Maar dit voorbeeld is alleen maar om te laten zien wat een klant betekent voor iemand binnen customer service. 
Aan het einde van mijn werkdag wens ik alleen maar dat de dealers en de mensen die onze antwoorden en oplossingen ontvangen geholpen zijn. 

*Revisie werkplaats = Deel van de fabriek dat gebruikte onderdelen her fabriceert.